Kada se u luksuznom hotelu sa pet zvezdica plati noćenje od 500 evra, mnogi gosti veruju da su platili samo „sobu i doručak“. Međutim, ekonomija luksuznog hotelijerstva je daleko složenija. Gosti zapravo finansiraju čitav sistem „nevidljivih“ usluga koje uključuju brojne zaposlene, održavanje brenda i infrastrukturu koja mora raditi besprekorno 24 sata dnevno.
Jedna od najčešćih zabluda je da luksuzni hoteli ostvaruju profit isključivo na skuplim sobama, dok je u stvarnosti najveći deo novca usmeren na zaposlene. Prema analizi koju je sprovela kompanija „HotelData“, troškovi radne snage predstavljaju najveću pojedinačnu stavku u budžetu hotela, a to je posebno izraženo u višim kategorijama gde je broj zaposlenih po gostu značajno veći.
U luksuznim hotelima, gosti ne vide samo recepcionara i sobaricu; iza jedne rezervacije stoji tim koji uključuje radnike iz različitih sektora: recepcionera, tehničku podršku, obezbeđenje, kuhinjsko osoblje i mnoge druge. Analiza „HotelData“ sugeriše da troškovi radne snage čine između 30 i 35 procenata ukupnih operativnih troškova hotela. Drugim rečima, značajan deo novca koji gosti plaćaju za noćenje ide na plate zaposlenih koje često nikada ne sretnu.
Luksuzni hoteli imaju velike fiksne operativne troškove koji postoje bez obzira na to koliko su njihovi kapaciteti popunjeni. Tokom vansezone, kada su hodnici hotela prazni, troškovi i dalje ostaju visoki zbog neophodnosti održavanja objekta, grejanja bazena, rada klima uređaja, osvetljenja hodnika i održavanja soba.
Kada gosti borave u hotelu koji pripada poznatom međunarodnom lancu, oni ne plaćaju samo smeštaj, već i ime koje stoji iza brenda. Vlasnici hotela koji posluju pod poznatim imenima plaćaju različite naknade, uključujući pravo korišćenja brenda, pristup globalnom rezervacionom sistemu i marketing fondove. Prema procenama konsultantske kuće HVS, troškovi franšize mogu dostići između 8 i 12 procenata ukupnog prihoda hotela, a u slučaju luksuznih brendova ti troškovi mogu biti još viši.
Šta se dešava sa novcem koji gosti plaćaju? Stručnjaci kažu da se troškovi razlikuju u zavisnosti od zemlje, lokacije i tipa hotela, ali okvirna podela troškova može izgledati ovako: značajan deo odlazi na plate zaposlenih, zatim slede operativni troškovi kao što su energija, održavanje i hrana, dok deo ide na marketing i naknade za brend. Osim toga, deo novca mora biti rezervisan za obnovu enterijera i opreme, jer luksuzni hotel ne može izgledati „istrošeno“. Na kraju, tek mali deo novca ostaje kao profit vlasnicima.
U praksi, kada gosti plate 500 evra za noćenje i doručak, oni zapravo ne kupuju samo krevet; kupuju čitav sistem koji omogućava da luksuzni hotel funkcioniše besprekorno. To uključuje sve usluge i osoblje koje rade iza kulisa kako bi se osiguralo da sve bude savršeno, čak i kada se gosti ne vide.
Ukratko, luksuzno hotelijerstvo je kompleksna industrija koja zahteva značajna ulaganja u održavanje kvaliteta usluge. Gosti koji se odluče za luksuzne hotele plaćaju ne samo za fizički prostor, već i za sve usluge koje im omogućavaju da uživaju u svom boravku. Na kraju, oni plaćaju za iskustvo koje dolazi sa pet zvezdica, a to iskustvo je rezultat pažljivo organizovanog i menadžiranog sistema koji obezbeđuje visok nivo usluge i udobnosti.
